Klassisches CRM reicht nicht aus, um Kunden zu binden – glaubt Thomas Aigner, CEO von Gaminside in Wien. Weil Konsumenten im Internet erfolgs-, team-, und beachtungsorientiert seien, hat sich sein Unternehmen auf gamifizierte Kundenbindung spezialisiert. Über die Anwendung von Spielprinzipien werde Kommunikation in Echtzeit und auf allen Kanälen gefordert. “Unternehmen müssen die Bedürfnisse der User erkennen und erlangen durch gamifizierte Kundenbindung enormen Wettbewerbsvorsprung”, so Aigner. Wie der Einsatz von Spielmechaniken funktioniert, zeigt Thomas Aigner in fünf Schritten.
1. Unternehmensziele definieren
Gamification soll die Unternehmensziele positiv beeinflussen. Für ein Unternehmen ist es daher zunächst wichtig, seine Unternehmensziele zu definieren. Wichtige KPIs könnten zum Beispiel sein: Steigerung der Websitezugriffe, Erhöhung der Wiederbesuchsrate, eindeutige Kundenprofile (über alle User-Touchpoints), User-Akquise (Freunde über Soziale Netzwerke werben), Erhöhung des User Generated Contents, Steigerung des Umsatzes sowie der Loyalität.
2. Den richtigen Köder auswerfen
Gamifizierte Kundenbindung muss dem User Spaß machen und ist von der jeweiligen Zielgruppe abhängig. Informationen zur Zielgruppe sollten um Erkenntnisse aus der Player-Typologie erweitert werden, denn Games sind längst in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Gespielt wird über alle Altersgruppen, sozialen Schichten und Bildungsniveaus hinweg. Einsichten über Verhalten, Motivation und Anforderungen der Zielgruppen bilden wichtige Anknüpfungspunkte für freiwilliges Engagement der User.
3. Verhalten lenken
Nun ist es an der Zeit die Unternehmensziele sowie die Zielgruppen erneut im Detail zu betrachten. Die zentrale Frage ist: Welche Useraktivitäten führen zu dem gewünschten Verhalten, das die Unternehmensziele positiv beeinflusst? Will ein Unternehmen etwa die Visits auf der Website steigern, müssen sie den Log-In-Aktivität steigern. Alternativ denkbar sind Social Shares oder Verkäufe. Ausgehend von diesen Aktivitäten kann ein Programm aufgebaut werden, das durch Games Elemente wie Achievements, Status und Punkte für User motivierend ist.
4. Engagement, Motivation und Spaß
Wie bereits erwähnt soll gamifizierte Kundenbindung User motivieren, Spaß machen und belohnen. Gamification Elemente wie Bestenlisten, Achievements und Trophäen, Status und Belohnungen sind Standardelemente die eingesetzt und erweitert werden sollten. Die richtige Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt auf dem passenden Kommunikationskanal ist ebenfalls essentiell. Um den Kunden über einen längeren Zeitraum motivieren zu können sollte die Flow-Theorie für die unterschiedlichen User-Stadien berücksichtigt werden.
5. Tools zur Steuerung einsetzen
Flexible Tool ermöglichen individuelle Programme. Die Konfiguration und Verwaltung von gamifizierten Kundenbindungsprogrammen ist mittels passender Werkzeuge einfach und rasch durchführbar. Analysen, Kampagnen sowie (automatisierte) Kommunikationsmaßnahmen sind in diesem Kontext besonders wichtig und müssen bequem administrierbar sein. Im besten Fall ist der gesamte Kreislauf von der User Aktivität bis hin zur Belohnung abgedeckt.
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